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Tem suco de quê?

Eis o padrão: ‘Bom dia, em que posso ajudá-lo?’, sempre exibindo gentileza e dentes

Leandro Karnal, O Estado de S.Paulo

20 de setembro de 2017 | 03h00

O garçom se aproxima e você pergunta: tem suco de quê? Talvez não esteja no cardápio. Em algum ponto de nossos cada vez mais penumbrosos restaurantes, é possível que conste a informação em letras pequenas. Você opta pelo caminho fácil e rápido de perguntar. Ele enumera as opções: laranja, abacaxi, acerola, limonada suíça... Você acrescenta desejos obscuros: haveria abacaxi com hortelã? A acerola é polpa ou natural? Laranja com gengibre? O garçom declina, mais uma vez, as opções das opções. 

Você está ali para uma refeição única. Não vai ao mesmo lugar todos os dias. Pode ser, inclusive, que seja sua primeira vez. Há uma bruma de novidade e excitação no pedido. Para o atendente é a vigésima vez que ele enuncia os sucos. É aceitável que ele tenha um pouco menos de entusiasmo no índex de líquidos. 

Aqui está um desafio muito mais amplo. Começa pelo préstimo de qualquer profissional. É a primeira vez do cliente, do paciente, do aluno ou do freguês. É a centésima vez do médico ou do garçom, do professor ou da enfermeira. A cena se repete muitas vezes ao dia, centenas de vezes ao longo dos anos. Temos um choque de expectativas, um desnível de ansiedades. Há mais desejo/receio de um lado e mais tédio/pressa do outro. 

A comissária está de pé desde a madrugada. Já fez tantas capitais brasileiras que perdeu a conta. A escolha do passageiro é um universo limitado: água de cortesia, biscoito doce ou salgado? Não se trata de um universo gourmet vasto com chance até de indicar se a flor de sal é do Himalaia. Doce ou salgado? Duas únicas opções, opostas, fáceis, lineares. Você só precisa enunciar uma palavra simples. Ela torce para que seja o salgado que já está na mão dela. O passageiro reflete, pensa, como se fosse um homem contemporâneo com mais de três bilhões de mulheres a sua frente e não um humilde Adão com Eva solitária e única. O tempo da decisão é sempre maior do que a comissária gostaria. O treino foi bom e ela sorri. Uma parte funda da alma da funcionária da companhia aérea gostaria só de atirar o pacote sobre aquela horda. Ela mantém a bonomia. O ocupante da poltrona 3A pergunta à companheira da 3B: o que você vai pedir? A comissária sorri novamente. Lembra sempre a história da severa atendente de fala hispânica que anuncia sopa ao passageiro e ele pergunta quais as opções. Ela teria dito: Si o No! Sim, o tipo da 3A ainda não fez a escolha dramática. Diante de crescentes sinais de impaciência da comissária e premido pela companheira, ele enuncia “doce” como o Ser Supremo do Gênesis declarou feita a luz no universo. Aliviada, a moça entrega a ceia farta. Ele ainda está com alma de galhofa e fecha o colar do tédio da comissária com uma pérola final: biscoito não, bolacha! Sorrir é o destino de todos que pretendem manter o emprego. 

Desníveis de expectativas são a chave do universo. Vale para o adolescente que procura uma profissional do sexo: para ele a ansiedade da primeira vez, para ela nem tanto. Vale para o membro da banca de doutorado, especialmente se for a segunda do dia, a quinta da semana após 26 anos na universidade. O candidato está tenso e feliz: é um momento único. O velho doutor se sente a Bruna Surfistinha acadêmica. 

Como manter uma mínima proximidade entre as duas experiências? Uma resposta tem sido treinar para um sorriso extático/estático e uma gentileza fixa. “Bom dia, em que posso ajudá-lo?”, sempre exibindo gentileza e dentes. Soa estranho, mas é um padrão norte-americano. O do europeu é igualmente eficaz, mas algo mais distante. Afastando a passionalidade do contato, a Europa, em geral, diminui o entusiasmo do usuário e o tom blasé de quem faz aquilo sempre.

Empatia é um desafio. Manter equipes entusiasmadas é ainda mais desafiador. Multiplicam-se palestras e treinamentos motivacionais. Muitos coordenadores e gerentes fazem uma reunião matinal com orações, gritos de guerra, mãos dadas e tentativa de hipnose coletiva. 

A pergunta é sobre entropia e a perda quase permanente de energia de todos os sistemas. Não se trata apenas daquele que está pouco aí como cliente ou do que faz do espaço seu trabalho, mas da própria capacidade de manter a chama do sexo, o pique do trabalho, o tônus muscular ou o foco no curso. 

Como incorporar um superego permanente, um Grande Irmão que incentiva e pune, um panóptico coletivo? Nenhuma resposta feita até agora tem sido de pleno resultado. A centésima relação sexual pode ser boa, todavia perde a aura da primeira. A quingentésima banca de doutorado tem algo de mecânica. O ducentésimo cliente no fim da noite já encontra algo de tédio no rosto do garçom. 

O jeito é controlar o narciso e saber que meu entusiasmo não passa nem na esquina da casa do interesse de meu interlocutor. Ou, ainda, o contrário: meu tédio é um problema meu. O desafio está num patamar de empatia e profissionalismo. E acontece como com todo médico, palestrante ou garçom: de repente, por um motivo variado, surge uma experiência especial e uma pessoa que altera sua monotonia. Quebra-se a linearidade e ressurge a emoção. Um espocar de luzes na caverna da mesmice. Sorrimos ou até choramos.

Logo em seguida a chama bruxuleia e voltamos a nós e ao nosso canto úmido e escuro. Quem toleraria a luz permanente? Boa semana para todos.

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